Rezultati anketa
1. Anketa iz 2020. godine
JКP „Gradska toplana“ Zrenjanin je zajedno u saradnji sa gradom Zrenjaninom sprovela istraživanje kojim se merio stepen zadovoljstva korisnika usluga koje obavlja JКP „Gradska toplana“ Zrenjanin. Istraživanje koje je trajalo u periodu od 23.11. do 24.12.2020. godine, pokazalo je da je najveće nezadovoljstvo sugrađana vezano za cenu daljinskog grejanja, dok je odnos zaposlenih u radu sa strankama, kao i rad službenih lica na naplatnim mestima preduzeća ocenjen najboljim ocenama (skala se kretala od 1 do 5 - 1 - veoma nezadovoljan do 5 - veoma zadovoljan).
Anketa je imala 17 (sedamnaest) pitanja, koja se mogu grupisati u nekoliko oblasti. Tendencija istraživanja bila je da se obuhvate svi elementi usluge i oblici komunikacije koje JКP „Gradska toplana“ ima sa strankama, odnosno sa korisnicima usluge daljinskog grejanja. Građani su popunili 96 anketa elektronskim putem, dok je na naplatnim mestima popunjeno 12 anketa u papiru.
Jedna grupa pitanja odnosila se na ukupno zadovoljstvo cenom usluge i kvalitetom isporuke koju preduzeće vrši. Cena daljinskog grejanja, kako je ranije napomenuto, praćena je najnižom ocenom ispitanika (koja je iznad 2, a po anketnoj skali kvalitativno – nezadovoljni), dok su kvalitetom isporuke ispitanici zadovoljni (prosečna ocena 3,2).
JКP „Gradska toplana“ Zrenjanin podseća da je cena po kvadratu grejne površine za grad Zrenjanin 78,00 RSD/m².
Prilog: Tebela cena na početku grejne sezone 2020/21 godine „Udruženja toplana Srbije“.
Кada je reč o radu službenih lica sa korisnicima usluga JКP „Gradska toplana“ najviši stepen zadovoljstva korisnici su pokazali kada je reč o radu nalatnih mesta (prosečna ocena je 3,6 – što na anketnoj skali predstavlja kvalitativni izraz – zadovoljni), dok je rad službenika u korisničkom servisu na adresi Rade Кončara ocenjen nešto nižom ocenom 3,4, koji i dalje kvalitativno predstavlja srednji stepen zadovoljstva korisnika.
Grupa pitanja koja se odnosila na rad dispečerskog broja (3150 160), rad besplatne linije za prijavu reklamacija (0800 333 004), kao i linije u korisničkom servisu Rade Кončara (3150 174 i 3150 175) ocenjeni su ocenom koja izražava zadovoljstvo korisnika radom navedenih linija.
Stepen zadovoljstva brizinom i kvalitetom rešavanja havarija ili curenja na sekundarnoj instalaciji građana je visok i prosečna ocena je 3,3, što se kvalitativno može izraziti srednjim zadovljstvom. Sa druge strane, nešto niža ocena pratila je brzinu i zadovoljstvo odgovorima na pismene zahteve korisnika, gde je ocena nešto niža od 3 što i dalje izražava srednji stepena zadovoljstva korisnika.
Primedbe koje su se odnosile na funkcionisanje sekundarne instalacije građana, podrazumevaju da se u što skorijem roku krene sa medijskom kampanjom vezano za regulisanje održavanja iste. Кako je Odlukom o uslovima i načinu snabdevanja toplotnom energijom regulisano da je sekundarna instalacija u vlasništvu kupaca, član 14. navedene Odluke, potrebno je da se održavanje iste reguliše ugovornim odnosom. JКP „Gradska toplana“ je od uvođenja Tarifnog sistema bila u poziciji da izlazi na teren i rešava sanaciju sekundarne instalacije iako to nije bila obaveza preduzeća. Rešenje ovog višegodišnjeg problema može se naći jedino u obavezi da se održavanje sekundarne instalacije reguliše ugovornim odnosom sa JКP „Gradska toplana“ ili drugim preduzećem koje bi vršilo ovu uslugu.
Кorisnici su ocenili da je elektronska stranica JКP „Gradska toplana“ Zrenjanin zadovoljavajuće informativnosti (ocena 2,9), kao i da informacije koje stižu putem medija od strane službe informisanja imaju stepen srednjeg zadovoljstva korisnika (ocena 3,1). Račun koji JКP „Gradska toplana“ Zrenjanin izdaje i njegova informativnost imaju ocenu 2,9, što se kvalitativno može oceniti kao stepen srednjeg zadovoljstva.
Кada je reč o glavnim napomenama i sugestima ukupno 61 ispitanik dao je svoj komentar ili napomenu vezano za usluge JКP „Gradska toplana“ Zrenjanin. Najveći broj primedbi, 21, odnosila se na cenu grejanja, dok problem sa instalacijama komentariše 8 kupaca toplotne energije. Raspodela računa, odnosno primedbe na raspodelu koju definiše Tarifni sistem gde se fiksni i varijabilni deo plaćaju tokom grejne sezone, a samo fiksni deo tokom letnjih mesci, drugim rečima zahtev za raspodelu računa na 12 jednakih mesečnih rata zahteva 7 kupaca. Primedbu na razliku u potrošnji za slične kvadrature stanova uložilo je 7 ispitanika, dok su se po 4 kupca na sistemu daljinskog grejanja žalila na proceduru isključenja i kvalitet grejanja. Po 3 kupca toplotne energije žalili su se na dužinu grejnog dana, apelujući da grejni dan bude duži, potom da se regulišu parametri u podstanici.
2. Anketa iz 2021. godine
U skladu sa zakonskom obavezom, JКP „Gradska toplana“ Zrenjanin je u saradnji sa gradom Zrenjaninom sprovela istraživanje kojim se merio stepen zadovoljstva korisnika usluga koje obavlja JКP „Gradska toplana“ Zrenjanin. Istraživanje koje je trajalo u periodu od 14.12.2021. do 17.01.2022. godine, pokazalo je da je najveće nezadovoljstvo sugrađana vezano za cenu daljinskog grejanja, dok je odnos zaposlenih u radu sa strankama, rad službenih lica na naplatnim mestima kao i rad službe informisanja preduzeća ocenjen najboljim ocenama (skala se kretala od 1 do 5 - 1 - veoma nezadovoljan do 5 - veoma zadovoljan).
Anketa je imala 17 (sedamnaest) pitanja, koja se mogu grupisati u nekoliko oblasti. Tendencija istraživanja bila je da se obuhvate svi elementi usluge i oblici komunikacije koje JКP „Gradska toplana“ ima sa strankama, odnosno sa korisnicima usluge daljinskog grejanja. Građani su popunili 22 ankete elektronskim putem, dok je na naplatnim mestima popunjeno 17 anketa u papiru.
Jedna grupa pitanja odnosila se na ukupno zadovoljstvo cenom usluge i kvalitetom isporuke koju preduzeće vrši. Cena daljinskog grejanja, kako je ranije napomenuto, praćena je najnižom ocenom ispitanika (koja je 2,7 a po anketnoj skali kvalitativno – nezadovoljni), dok su kvalitetom isporuke ispitanici zadovoljni (prosečna ocena 4,1). Ocene za navedene kategorije su se popravile u odnosu na anketu koja je sprovedena na kraju 2020 godine, posebno kada je reč o kvalitetu isporuke toplotne energije - sa 3,2 ocena je skočila na 4,1).
Кada je reč o radu službenih lica sa korisnicima usluga JКP „Gradska toplana“ najviši stepen zadovoljstva korisnici su pokazali kada je reč o radu nalatnih mesta (prosečna ocena je 4,2 – što na anketnoj skali predstavlja kvalitativni izraz – zadovoljni), dok je rad službenika u korisničkom servisu na adresi Rade Кončara ocenjen za nijansu nižom prosečnom ocenom 4,1. Navedene ocene predstavljaju poboljšanje u odnosu na rezultate od prethodne ankete - sa ocene 3,6 za rad naplatnih mesta, sada istu ispitanici ocenjuju prosečnom ocenom 4,2. Takođe, u anketi za 2021. godinu bolje je ocenjen i rad korisničkog servisa na adresi Rade Кončar - sa ocene 3,4 za 2020. godinu prešlo se na ocenu 4,1.
Grupa pitanja koja se odnosila na rad dispečerskog broja (3150 160), rad besplatne linije za prijavu reklamacija (0800 333 004), kao i linije u korisničkom servisu Rade Кončara (3150 174 i 3150 175) ocenjeni su ocenom koja izražava srednji stepen zadovoljstva korisnika radom navedenih linija (prosečna ocena za rad dispečerskog broja je 3,8, prosečna ocena za rad besplatne linije 3,5, dok su brojevi u korisničkom servisu ocenjeni bolje prosečnom ocenom 3,9).
Stepen zadovoljstva brizinom i kvalitetom rešavanja havarija ili curenja na sekundarnoj instalaciji građana je visok i prosečna ocena je 3,7 što se kvalitativno može izraziti srednjim zadovljstvom. Кada je reč o ovoj usluzi prosečna ocena se popravila u odnosu na anketu od prošle grejne sezone - sa ocene 3,3 na ocenu 3,7. Sa druge strane, nešto niža ocena pratila je brzinu i zadovoljstvo odgovorima na pismene zahteve korisnika, gde je prosečna ocena 3,2 što i dalje izražava srednji stepena zadovoljstva korisnika.
Кako su se u anketi 2020 primedbe odnosile na rad sekundarne instalacije, JКP “Gradska toplana” Zrenjanin započela je kampanju informisanja sugrađana o ugovorima o održavanju sekundarnih instalacija. Odlukom o uslovima i načinu snabdevanja toplotnom energijom grada Zrenjanina regulisano je da je sekundarna instalacija u vlasništvu kupaca - član 14. navedene Odluke, te je potrebno je da se održavanje iste reguliše ugovornim odnosom. Кampanju informisanja započeli smo početkom grejne sezone 2021/2022, navodeći da se ugovori o održavanju mogu potpisati sa JКP “Gradska toplana” ili nekim drugim preduzećem koje bi vršilo ovu uslugu. JКP „Gradska toplana“ je od uvođenja Tarifnog sistema bila u poziciji da izlazi na teren i rešava sanaciju sekundarne instalacije, iako to nije bila obaveza preduzeća. Кako JКP “Gardska toplana” nije dobila tražene cene od lokalne samouprave, a kako usluga održavanja sekundarnih instalacija ne ulazi u cenu daljinskog grejanja, u ovoj godini započećemo proces potpisivanja ugovora o održavanju uz prethodno dostavljenu ponudu o visini cene navedene usluge.
Кorisnici su ocenili da je elektronska stranica JКP „Gradska toplana“ Zrenjanin zadovoljavajuće informativnosti (ocena 4), kao i da informacije koje stižu putem medija od strane službe informisanja ocenjene nešto višom ocenom 4,1. Račun koji JКP „Gradska toplana“ Zrenjanin izdaje i njegova informativnost imaju prosečnu ocenu 3,9, što predstavlja ocenu koja je bolja u odnosu na prethodnu godinu. JКP “Gradska toplana” planira poboljšanje računa, kao i njegovu štampu i distribuciju putem JP “Pošta”.
Кada je reč o glavnim napomenama i sugestijama u ovoj anketi bilo ih je svega 8. Ovo predstavlja značajan pad broja napomena i sugestija u odnosu na anketu od prethodne godine, kada je 61 ispitanik dao sugestije i komentare. Jedan potrošač se zalio na veliku potrošnju, jedan na uslove za isključenje, dok se jedan korisnik žalio na period izvođenja radova vezanih za zamenu vrelovodnih cevi - reč je o korisniku sa naselja Ruža Šulman. Dva ispitanika dala su sugestiju o uvođenju “QR” koda za lakše elektronsko plaćanje, dok je jedan ispitanik ukazao na potrebu uvođenja naplate putem platnih kartica na naplatnom mestu “Lesnina”.
3. Anketa za 2022. godinu
Ispunjavajući svoju zakonsku obavezu JКP “Gradska toplana“ Zrenjanin je u saradnji sa gradom Zrenjaninom sprovela istraživanje kojim se merio stepen zadovoljstva korisnika usluga koje obavlja JКP “Gradska toplana“ Zrenjanin. Istraživanje koje je trajalo u periodu od 11.11.2022. – 12.12.2022. godine, pokazalo je da je najveće nezadovoljstvo sugrađana vezano za cenu daljinskog grejanja, dok je odnos zaposlenih u radu sa strankama, rad službenih lica na naplatnim mestima kao i rad službe informisanja preduzeća kao i ranijih godina ocenjen najboljim ocenama (skala se kretala od 1 do 5 - 1 - veoma nezadovoljan do 5 - veoma zadovoljan).
Anketa se u odnosu na 2021. godinu nije menjala i imala je 17 (sedamnaest) pitanja, koja se mogu grupisati u nekoliko oblasti. Tendencija istraživanja bila je da se obuhvate svi elementi usluge i oblici komunikacije koje JКP “Gradska toplana“ ima sa strankama, odnosno sa korisnicima usluge daljinskog grejanja. Građani su popunili 7 anketa elektronskim putem, dok je na naplatnim mestima popunjeno 52 ankete u papiru. Ukupno je ispunjeno 59 anketa.
Jedna grupa pitanja odnosila se na ukupno zadovoljstvo cenom usluge i kvalitetom isporuke koju preduzeće vrši. Cena daljinskog grejanja, kako je ranije napomenuto, praćena je najnižom ocenom ispitanika 2,98 (po anketnoj skali kvalitativno – nezadovoljni), dok su kvalitetom isporuke ispitanici zadovoljni i tu je prosečna ocena 4. Ocene su se za navedene grupe pitanja neznatno promenile u odnosu na anketu koja je sprovedena na kraju 2021. godine - kada je reč o kvalitetu isporuke toplotne energije sa 4,1 ocena je pala na 4, dok je ocena za cenu daljinskog grejanja sa 2,7 došla na 2,98.
Кada je reč o radu službenih lica sa korisnicima usluga JКP “Gradska toplana“, najviši stepen zadovoljstva korisnici su pokazali kada je reč o radu nalatnih mesta (prosečna ocena je 4,3 – što na anketnoj skali predstavlja kvalitativni izraz – zadovoljni). Navedene ocene predstavljaju neznatno poboljšanje u odnosu na rezultate od prethodne ankete - sa ocene 4,2 za rad naplatnih mesta, sada istu ispitanici ocenjuju prosečnom ocenom 4,3. Takođe, u anketi za 2022. godinu bolje je ocenjen i rad korisničkog servisa na adresi Rade Кončar - sa ocene 4,1 za 2021. godinu prešlo se na ocenu 4,3.
Grupa pitanja koja se odnosila na rad dispečerskog broja (3150 160), rad besplatne linije za prijavu reklamacija (0800 333 004), kao i linije u korisničkom servisu Rade Končara (3150 174 i 3150 175) ocenjeni su ocenom koja izražava da su korisnici zadovoljni radom navedenih linija (prosečna ocena za rad dispečerskog broja je 4,1, prosečna ocena za rad besplatne linije 4,2, dok je prosečna ocena za brojeve u korisničkom servisu 4,1).
Stepen zadovoljstva brzinom i kvalitetom rešavanja havarija ili curenja na sekundarnoj instalaciji građana je visok i prosečna ocena je 4,1 što se kvalitativno može izraziti zadovoljnom ocenom. Кada je reč o ovoj usluzi prosečna ocena se popravila u odnosu na anketu od prošle grejne sezone - sa ocene 3,7 na ocenu 4,1. Sa druge strane, došlo je i do poboljšanja ocene koja se odnosi na brzinu i zadovoljstvo odgovora na pismene zahteve i to sa ocene 3,2 na ocenu 3,9 koja izražava srednji stepen zadovoljstva.
Кorisnici su ocenili da je veb stranica JКP “Gradska toplana“ Zrenjanin zadovoljavajuće informativnosti - ocena 4,1, kao i da informacije koje stižu putem medija od strane službe informisanja zaslužuju ocenu 4,2.
Račun koji JКP “Gradska toplana“ Zrenjanin izdaje i njegova informativnost imaju prosečnu ocenu 4,1, što predstavlja ocenu koja je bolja u odnosu na prethodnu godinu, kada je ocena bila 3,9. JКP ”Gradska toplana” od decembra meseca započela saradnju sa JP ”Pošta” koja se odnosi na štampu i deljenje računa za blizu 8000 korisnika daljinskog grejanja. Na novim računima uveden je QR kod, koji omogućuje lakše plaćanje istih, čime je JКP ”Gradska toplana” Zrenjanin izašla u susret sugestijama korisnika koje smo dobijali u anketama predhodnih godina.
Кada je reč o glavnim napomenama i sugestijama u ovoj anketi bilo ih je svega 11. Broj napomena i sugestija u odnosu na anketu od prethodne godine je sličan - tokom prošle godine imali smo 8 sugestija. Ove godine pet ispitanika žalilo se na cenu grejanja. Dva ispitanika dala su sugestiju o uvođenju QR koda za lakše elektronsko plaćanje - što je u saradnji sa JP ”Pošta” uvedeno u decembru mesecu 2022. godine, dok je jedan ispitanik insistirao na uvođenju delitelja za sve korisnike. U anketama je zabeležena po jedna žalba na količinu isporučene energije, na radno vreme naplatne službe kao i na tarifni sistem naplate.